卓思受邀出席“中国电子信息行业质量品牌大会”并发表主题演讲

 2023年11月16日，由国家工信部科技司指导、中国电子质量管理协会主办的“中国电子信息行业质量品牌大会”在西安举行。张家口金融控股集团有限公司（以下简称：张家口金控）被投企业——国内头部CEM客户体验管理平台北京卓思天成数据咨询股份有限公司（以下简称：卓思）首席数据官CDO常乐贵受邀出席峰会，发表《客户价值提升：从质量管理到体验管理》主题演讲。

 本次大会旨在贯彻中共中央、国务院《质量强国建设纲要》文件精神，落实工业和信息化部科技司《关于2023年工业质量提升与品牌建设重点项目的委托函》（工科函〔2023〕510号）任务要求。来自全国各地的企事业单位负责人、科研机构研究人员、专家学者以及企业高管齐聚一堂，围绕加强企业质量管理、提升产品和服务质量、持续深化品牌建设、推动制造业高质量发展等主题进行深入交流与探讨。

随着科技的进步和客户需求的不断升级，企业的质量管理也面临着新的挑战和机遇。常乐贵指出，在中国市场经济高速发展的过程中，我们经历了商业形态和管理理念快速变化的过程，几乎所有行业和企业都经历了从没有管理，到传统质量管理，再到体验质量管理的历程。传统质量管理以产品为中心、以业务为边界，注重产品质量及业务的标准流程；而体验质量管理则是以客户为中心，并无边界。随着当今客户主权及体验经济时代的到来，以客户为中心的“体验质量管理”尤为重要。

 常乐贵认为，体验管理价值巨大，却也面临难以测量和管理的实际困难，就像管理大师彼得特鲁克讲，如果你不能测量它，就不能管理它。但是，体验管理的真正挑战并非在于它的不好量化，而是在于它的快速变化。变化带来未知，未知带来新鲜，而只有新鲜的，才是体验。客户体验管理的核心并非在于时刻创造最佳体验，而是要在现实条件的限制下，用更高的效率找到能够超越客户预期的体验管理办法。

 那么，我们应当如何超越用户期待？答案是，破解体验迷阵，掌握体验的进化与轮回密码。作为十年前就将NPS应用于体验管理的玩家，卓思发展了体验迷阵，用于捕捉体验的进化与轮回。

 标准的体验迷阵由两条轴线组成，其中横轴我们称之为“愤怒力”，它用于探测当企业无法做到某些事情时，用户是否会愤怒；而纵轴我们称之为“愉悦力”，它用于探测当企业做到某些事情时，用户是否会愉悦。横纵交叉，形成惊喜、期待、必备、混沌四个迥然不同的阵区。

 A区：惊喜区。当企业无法做到这些事情时，消费者并未因此感到愤怒；但当企业做到这些事情时，消费者会真的感到愉悦。

 B区：期待区。当企业无法做到这些事情时，消费者就会感到愤怒；当企业做到这些事情时，消费者会感到愉悦——这就是消费者对企业的期待所在。

 C区：必备区。当企业无法做到这些事情时，消费者就会感到愤怒；当企业做到这些事情时，消费者会认为理所应当。可以说，这个区域是体验的下限，是行业的基础标准。

 D区：混沌区——最有意思的区域来了。当企业做与不做这些事情时，表面看起来对消费者没有影响，因此有些企业或者研究公司会把它称为“次要区”，这是大错特错的。实际上，D区是一个混沌体，是新奇体验与老旧体验的混居地，是潮流与复古的融合处，是企业超越期待的藏宝处。

 因为体验从来不是企业管理面临的挑战，快速变化才是。而D区代表的就是“变化”，是过去体验的终点和未来体验的起点，它绝对不是“次要区”，而是隐藏了无限机会的“宝藏区”。

 体验点第一次出现在D区，就像踌躇满志走出乡关的少年，企业应当敏锐地发现它、培养它、成就它，正如大风起于青萍之末；体验点第二次出现在D区，就像走完精彩人生旅途魂归故里的老者，企业应当更敏锐地识别它、埋葬它、以另一种方式成就它，恰如大风止于草莽之间。

 以汽车行业为例，十年前，当赠送鲜花、拍照留言的交车仪式出现时，它出现在D区——因为只有不到1%的经销商在实施，尚不足以形成影响力。

 而一年后，当10%的汽车品牌实施时，它迅速进入A区，成为塑造体验的当红炸子鸡；三年后，当30%的汽车品牌实施时，它进入了B区，成为消费者对交付体验的一种预期；七年后，当70%的汽车品牌实施时，它进入了C区，成为消费者对交付体验的标准要求，成为必备项目。

 十年后的今天，当所有的汽车品牌都在实施时，它又回到了D区。消费者不愿意提起，也不再在意，因为它已经毫无刺激。从D区来，到D区去；从D区出现开始，到D区沉寂为止。十年时间，“交车仪式”这个体验点完成了自己的轮回.

 当我们拥有体验迷阵，就能掌握体验的轮回密码，穿透体验的进化迷雾，设计每个体验点的过去、现在和未来。

 工业时代到互联网时代的变革，使得企业经营管理势必从以产品和业务标准流程为中心的传统质量管理，走向以客户为中心的体验质量管理，以客户体验为导向的体验质量管理将成为企业赖以生存和发展的必然选择。作为中国专业的客户体验数字化管理平台，卓思衷心希望能够帮助更多企业认知客户体验管理的价值，通过优化客户体验不断提高产品及服务能力，助力企业实现客户体验与经营价值的双赢。